אחזקת תשתיות תקשורת
אחזקת תשתית תקשורת
כיום, כאשר האינטרנט הוא הבסיס לכל פעולה בעסק וכולנו כבר נתקלנו בביקור בבתי עסק הנותנים שירות, במקרים בהם יש נפילת תקשורת ויודעים כמה זה מתסכל.
לכן חלק משמעותי מחווית הלקוח (והעובד כמובן), היא רשת תקשורת יציבה ואמינה שיכולה לתת לנו ביטחון שהעסק שלנו יעבוד רציף וללא בעיות תקשורת. אך, גם כאשר תקלות קורות, חשוב כי נקבל שירות מהיר ואיכותי מספק אחזרת תשתיות התקשורת שלנו ונפתור את הבעיה במהירות.
ובזמן התקלה? מומלץ לשתף את הלקוחות שלנו בכך שיש תקלה, שאנו מתנצלים על ההמתנה ועל הפגיעה בחוויית השירות וכי אנו עושים את מירב המאמצים לטפלה על הצד הטוב ביותר.
המלצה לתסריט שיחה אותו נוכל לתת לעובדים בזמן תקלה לטובת התמודדות עם הלקוחות:
"קיימת כרגע תקלת תקשורת במערכות שלנו ולכן לא אוכל לבצע עבורך את הפעולה שביקשת מיידית. אני מתנצל על כך ומבטיח לך שהתקלה מטופלת במהירות האפשרית כך שנוכל לחזור לפעילות מלאה ולספק שירות מלא. אשמח להציע לך את האפשרות לחזור אליך כאשר התקלה תטופל או שתוכל להמתין ואקבל אותך מיד כשאוכל לבצע עבורך את השירות. במה תבחר?"
התנצלנו – לקיחת אחריות והתנצלות על התקלה היא קריטית. חשוב שלא נאשים את המחשבים, את האינטרנט או עובדי חברה אחרים. הלקוח רוצה לדעת שאכפת לנו ולא מעניין אותו מי האשם. מבחינתו נותן השירות הינו הפרצוף של החברה וכשהוא נמצא מולו, אין הפרדה בין העובד לבין החברה בתפיסת הלקוח
הראינו נכונות – הסברנו כי התקלה מטופלת והחומרה שלה ידועה לכל האנשים הרלוונטיים וכי קיימת דחיפות בטיפול שלו מכיוון שאנו מבינים את חוסר הנוחות. הלקוח יכבד זאת לרוב ויהיה סבלני כלפיה וכלפינו
נתנו אפשרויות – אנשים אוהבים אפשרויות ומתן אפשרויות בחירה שירותיות נותנות ללקוח את השליטה ואת הבחירה במצב בו יש תחושה של חוסר סדר. קבלת החלטות מצד הלקוח תאפשר לו לבחור איך להתמודד ובכך, תגרום לו להרגיש טוב יותר כלפינו, החברה נותנת השירות
ובשורה התחתונה – כמובן שיש לטפל בתקלה ולקבל שירות מספק התמיכה שלנו במהירות האפשרית, אך גדולתה של חברה ורמת שירות נמדדת בדיוק ברגעים האלה ובאיך שאנו מתקשרים אותם ללקוחות שלנו כך שישארו מרוצים למרות הכל ויבחרו להישאר אתנו.
